FORMATION QVT - Savoir prévenir et gérer les situations de violence

 

Durée : 2 jours - 14 heures

PUBLIC CONCERNE

  • Managers, responsables d’équipe et collaborateurs confrontés à des situations d’incivilités et de violence dans les relations commerciales ou de services.

 


OBJECTIFS

  • Apprendre à prévenir et gérer les tensions et les conflits en lien avec la clientèle ;
  • Savoir faire face aux situations de violence engagées et à leurs conséquences sur le collectif ;
  • Apprendre collectivement des situations vécues et réinstaurer un climat propice au travail.

Cette formation vise à donner des outils (connaissance, savoir-faire et savoir être) afin d’agir pour améliorer la sécurité des employés et des clients, tant d’un point de vue préventif que face à un événement ou une situation donnée.

 


MOYENS PEDAGOGIQUES

  • Alliance de savoirs techniques (connaissances, grilles et méthodes d’analyses d’une situation) et comportementaux (savoir-faire et savoir être) ;
  • Simulations et training qui favorisent la pratique de façon à donner aux participants une expérience directement utilisable.

 


INTERVENANT

Consultant formateur en communication interpersonnelle, gestion des conflits, affirmation de soi.



PRE-REQUIS

  • Etre confronté dans ses fonctions à la gestion de situations d’incivilités ou de violence.

 


NOMBRE DE PARTICIPANTS

8 à 10 personnes par session.

 


PROGRAMME

1. Se préparer à affronter une situation «délicate ou difficile»

  • Les règles de base d’une communication orale sereine et efficace ; l’importance du corps et du non verbal dans la relation ;
  • Savoir gérer ses émotions dans les situations stressantes ; utiliser des techniques de préparation aux situations conflictuelles.

2. Mises en situation à partir de comportements clients vécus comme « difficiles » par les participants     

  • Incivilités, tutoiements, altercation, constat d’un délit… ;
  • Comprendre les mécanismes de déclenchements, interactions selon typologie des clients, cadre légal… ;
  • Les causes, mécanismes et l’évolution d’un conflit ; les moyens d’action ; les différents types de violence ; comment les prévenir ?

3. Repérer son autonomie interne et relationnelle :

  • La démarche assertive ;
  • Autodiagnostic ;
  • La maîtrise de ses émotions.

4. Apprendre à gérer une situation de violence engagée sans se mettre en danger

  • Comment séparer deux clients/ usagers, comment réagir à des insultes, face à une bande agitée… ;
  • Développer la confiance et l’affirmation de soi ;
  • Assurer sa sécurité et celle de son équipe lors de situations extrêmes (en lien avec les procédures internes) ;
  • Pour les managers : la place du management dans la gestion de ces situations et des enjeux d’équipes associées  ;
  • Remarquer et «travailler» les différents comportements en situation conflictuelle ; principes de négociation et stratégies de réponse.

Evaluation : validation des apprentissages en fin de formation (QCM) ; questionnaire d’évaluation de la qualité de la formation.

 

 

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