Prévat

FORMATION QVT - Gérer un appel conflictuel

 

Durée : 2 jours – 14 heures

Tarif : nous consulter

Délai d’accès : nous consulter

PUBLIC CONCERNE

  • Toutes personne dont les fonctions les confrontent à des appels téléphoniques avec des interlocuteurs difficiles ou agressifs (conseillés clientèles, usagers internes ou externes…). Les managers de ces équipes.
  • Formation & handicap : se rapprocher de notre référent handicap PREVAT.


OBJECTIFS

  • Identifier et comprendre les situations de communications conflictuelles ;
  • Décrypter ses propres attitudes et leurs impacts dans notre communication ;
  • Développer ses compétences relationnelles pour prévenir ou désamorcer les conflits ;
  • Apprivoiser le stress, s’entraîner à prendre du recul, baisser les tensions personnelles.

MOYENS PEDAGOGIQUES

  • La formation est centrée sur les mises en situation. Elle alterne apports théoriques et pratiques ainsi que des séquences filmées ; des points d’échanges et d’interactions, études de cas, échanges sur les pratiques entre pairs, autodiagnostic ;
  • Salle installée en U ;
  • Moyens audiovisuels ;
  • 2 paperboards.

INTERVENANT

Consultant / formateur en communication interpersonnelle.


PRE-REQUIS

  • Connaître les bases de l’accueil et de la communication téléphonique.

NOMBRE DE PARTICIPANTS

8 à 10 personnes par session.


PROGRAMME

1. Connaître les bases de la communication et le jeu des interactions

  • Les deux niveaux de la communication : information et relation ;
  • L’importance de l’infra verbal au téléphone ; la notion de congruence entre verbal et infra verbal ;
  • La déperdition du message dans la relation téléphonique ; la différence du cadre de référence, des valeurs, des croyances de chacun ;
  • Les différents registres de l’expression : fait, opinion, sentiment ; les savoirs faire et les savoirs être de l’écoute active ; s’entraîner à une élocution claire et posée : exercices d’articulation, respiration, décontraction, posture ;
  • Comprendre les conflits afin de prendre le recul nécessaire : réflexion en sous- groupe et études de cas.

2. Prendre conscience de sa manière de communiquer face à l’agressivité

  • Les différentes attitudes (fuite, agressivité, manipulation) et leurs effets dans l’interaction;
  • L’affirmation de soi dans le respect de l’Autre (travail sur l’assertivité).

3. Apprivoiser son stress et contrôler ses émotions

  • Les effets du stress et des émotions sur notre manière d’entendre et de communiquer ;
  • Apports théoriques : Hans Selys et le stress ;
  • Marschal Rosenberg et la Communication Non Violente.

4. Simulation des situations préparées.

  • L’accueil du client ; l’écoute ; le contenu implicite des mots ; l’utilisation d’un vocabulaire professionnel et positif ;
  • La gestion de l’insatisfaction du client ; la qualité de l’argumentation ; l’état d’esprit.

Evaluation : validation des apprentissages en fin de formation (QCM) ; questionnaire d’évaluation de la qualité de la formation.

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