FORMATION QVT - Gérer un appel conflictuel
Durée : 2 jours – 14 heures
Tarif : nous consulter
Délai d’accès : nous consulter
PUBLIC CONCERNE
- Toutes personne dont les fonctions les confrontent à des appels téléphoniques avec des interlocuteurs difficiles ou agressifs (conseillés clientèles, usagers internes ou externes…). Les managers de ces équipes.
- Formation & handicap : se rapprocher de notre référent handicap PREVAT.
OBJECTIFS
- Identifier et comprendre les situations de communications conflictuelles ;
- Décrypter ses propres attitudes et leurs impacts dans notre communication ;
- Développer ses compétences relationnelles pour prévenir ou désamorcer les conflits ;
- Apprivoiser le stress, s’entraîner à prendre du recul, baisser les tensions personnelles.
MOYENS PEDAGOGIQUES
- La formation est centrée sur les mises en situation. Elle alterne apports théoriques et pratiques ainsi que des séquences filmées ; des points d’échanges et d’interactions, études de cas, échanges sur les pratiques entre pairs, autodiagnostic ;
- Salle installée en U ;
- Moyens audiovisuels ;
- 2 paperboards.
INTERVENANT
Consultant / formateur en communication interpersonnelle.
PRE-REQUIS
- Connaître les bases de l’accueil et de la communication téléphonique.
NOMBRE DE PARTICIPANTS
8 à 10 personnes par session.
PROGRAMME
1. Connaître les bases de la communication et le jeu des interactions
- Les deux niveaux de la communication : information et relation ;
- L’importance de l’infra verbal au téléphone ; la notion de congruence entre verbal et infra verbal ;
- La déperdition du message dans la relation téléphonique ; la différence du cadre de référence, des valeurs, des croyances de chacun ;
- Les différents registres de l’expression : fait, opinion, sentiment ; les savoirs faire et les savoirs être de l’écoute active ; s’entraîner à une élocution claire et posée : exercices d’articulation, respiration, décontraction, posture ;
- Comprendre les conflits afin de prendre le recul nécessaire : réflexion en sous- groupe et études de cas.
2. Prendre conscience de sa manière de communiquer face à l’agressivité
- Les différentes attitudes (fuite, agressivité, manipulation) et leurs effets dans l’interaction;
- L’affirmation de soi dans le respect de l’Autre (travail sur l’assertivité).
3. Apprivoiser son stress et contrôler ses émotions
- Les effets du stress et des émotions sur notre manière d’entendre et de communiquer ;
- Apports théoriques : Hans Selys et le stress ;
- Marschal Rosenberg et la Communication Non Violente.
4. Simulation des situations préparées.
- L’accueil du client ; l’écoute ; le contenu implicite des mots ; l’utilisation d’un vocabulaire professionnel et positif ;
- La gestion de l’insatisfaction du client ; la qualité de l’argumentation ; l’état d’esprit.
Evaluation : validation des apprentissages en fin de formation (QCM) ; questionnaire d’évaluation de la qualité de la formation.