FORMATION QVT - Gérer un appel conflictuel

Toutes personne dont les fonctions les confrontent à des appels téléphoniques avec des interlocuteurs difficiles ou agressifs (conseillés clientèles, usagers internes ou externes…). Les managers de ces équipes.
Formation & handicap : se rapprocher de notre référent handicap PREVAT.

Identifier et comprendre les situations de communications conflictuelles ;
Décrypter ses propres attitudes et leurs impacts dans notre communication ;
Développer ses compétences relationnelles pour prévenir ou désamorcer les conflits ;
Apprivoiser le stress, s’entraîner à prendre du recul, baisser les tensions personnelles.

La formation est centrée sur les mises en situation. Elle alterne apports théoriques et pratiques ainsi que des séquences filmées ; des points d’échanges et d’interactions, études de cas, échanges sur les pratiques entre pairs, autodiagnostic ;
Salle installée en U ;
Moyens audiovisuels ;
2 paperboards.

Consultant / formateur en communication interpersonnelle.

8 à 10 personnes par session.

1. Connaître les bases de la communication et le jeu des interactions

Les deux niveaux de la communication : information et relation ;
L’importance de l’infra verbal au téléphone ; la notion de congruence entre verbal et infra verbal ;
La déperdition du message dans la relation téléphonique ; la différence du cadre de référence, des valeurs, des croyances de chacun ;
Les différents registres de l’expression : fait, opinion, sentiment ; les savoirs faire et les savoirs être de l’écoute active ; s’entraîner à une élocution claire et posée : exercices d’articulation, respiration, décontraction, posture ;
Comprendre les conflits afin de prendre le recul nécessaire : réflexion en sous- groupe et études de cas.

2. Prendre conscience de sa manière de communiquer face à l’agressivité

Les différentes attitudes (fuite, agressivité, manipulation) et leurs effets dans l’interaction;
L’affirmation de soi dans le respect de l’Autre (travail sur l’assertivité).

3. Apprivoiser son stress et contrôler ses émotions

Les effets du stress et des émotions sur notre manière d’entendre et de communiquer ;
Apports théoriques : Hans Selys et le stress ;
Marschal Rosenberg et la Communication Non Violente.

4. Simulation des situations préparées.

L’accueil du client ; l’écoute ; le contenu implicite des mots ; l’utilisation d’un vocabulaire professionnel et positif ;
La gestion de l’insatisfaction du client ; la qualité de l’argumentation ; l’état d’esprit.

Evaluation : validation des apprentissages en fin de formation (QCM) ; questionnaire d’évaluation de la qualité de la formation.