FORMATION QVT - Savoir prévenir et gérer les situations de violence
Durée : 2 jours – 14 heures
Tarif : nous consulter
Délai d’accès : nous consulter
PUBLIC CONCERNE
- Managers, responsables d’équipe et collaborateurs confrontés à des situations d’incivilités et de violence dans les relations commerciales ou de services.
- Formation & handicap : se rapprocher de notre référent handicap PREVAT.
OBJECTIFS
- Apprendre à prévenir et gérer les tensions et les conflits en lien avec la clientèle ;
- Savoir faire face aux situations de violence engagées et à leurs conséquences sur le collectif ;
- Apprendre collectivement des situations vécues et réinstaurer un climat propice au travail.
Cette formation vise à donner des outils (connaissance, savoir-faire et savoir être) afin d’agir pour améliorer la sécurité des employés et des clients, tant d’un point de vue préventif que face à un événement ou une situation donnée.
MOYENS PEDAGOGIQUES
- Alliance de savoirs techniques (connaissances, grilles et méthodes d’analyses d’une situation) et comportementaux (savoir-faire et savoir être) ;
- Simulations et training qui favorisent la pratique de façon à donner aux participants une expérience directement utilisable.
INTERVENANT
Consultant formateur en communication interpersonnelle, gestion des conflits, affirmation de soi.
PRE-REQUIS
- Etre confronté dans ses fonctions à la gestion de situations d’incivilités ou de violence.
NOMBRE DE PARTICIPANTS
8 à 10 personnes par session.
PROGRAMME
1. Se préparer à affronter une situation «délicate ou difficile»
- Les règles de base d’une communication orale sereine et efficace ; l’importance du corps et du non verbal dans la relation ;
- Savoir gérer ses émotions dans les situations stressantes ; utiliser des techniques de préparation aux situations conflictuelles.
2. Mises en situation à partir de comportements clients vécus comme « difficiles » par les participants
- Incivilités, tutoiements, altercation, constat d’un délit… ;
- Comprendre les mécanismes de déclenchements, interactions selon typologie des clients, cadre légal… ;
- Les causes, mécanismes et l’évolution d’un conflit ; les moyens d’action ; les différents types de violence ; comment les prévenir ?
3. Repérer son autonomie interne et relationnelle :
- La démarche assertive ;
- Autodiagnostic ;
- La maîtrise de ses émotions.
4. Apprendre à gérer une situation de violence engagée sans se mettre en danger
- Comment séparer deux clients/ usagers, comment réagir à des insultes, face à une bande agitée… ;
- Développer la confiance et l’affirmation de soi ;
- Assurer sa sécurité et celle de son équipe lors de situations extrêmes (en lien avec les procédures internes) ;
- Pour les managers : la place du management dans la gestion de ces situations et des enjeux d’équipes associées ;
- Remarquer et «travailler» les différents comportements en situation conflictuelle ; principes de négociation et stratégies de réponse.
Evaluation : validation des apprentissages en fin de formation (QCM) ; questionnaire d’évaluation de la qualité de la formation.